4) определение оценочных показателей по каждому объекту оценки для каждой группы потребителей;
5) разработка анкет (вопросников) для регистрации данных;
6) проведение опроса и сбор информации у потребителей;
7) разработка методики обработки полученных данных и определения (подсчета) итоговой оценки удовлетворенности потребителей; установление критериев принятия решений об удовлетворенности потребителей;
8) обработка и анализ полученной информации;
9) определение итоговой оценки удовлетворенности потребителей.
Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется два раза в год.
Для проведения оценки удовлетворенности потребителей используется бальная оценка, как наиболее приемлемый метод оценки различных видов деятельности. Каждый выбранный показатель оценивается потребителем по двум шкалам (шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете.
Шкала удовлетворенности является шкалой баллов и представлена в следующем виде: 3 балла – хорошая степень удовлетворенности; 2 балла – средняя степень удовлетворенности; 1 балл – полная неудовлетворенность.
Значения коэффициентов шкалы значимости представлены в следующем виде:
1 – показатель чрезвычайно важен для потребителя;
0,5 – средняя степень важности показателя;
0 – показатель для потребителя абсолютно не принципиален.
Оценка удовлетворенности потребителей рассчитывается по каждому виду продукции отдельно, через подсчет среднего арифметического бальной оценки каждой заполненной потребителем анкеты на исследуемый вид продукции, исключая из рассмотрения случайные и недостоверные оценки. Для определения оценки удовлетворенности исследуемого вида продукции необходимо рассчитать среднее арифметическое полученных оценок. Для более точной оценки удовлетворенности потребителей исследуемой продукции необходимо найти среднее арифметическое каждого оценочного показателя из полученных анкет.
Выявленные в процессе расчета оценки удовлетворенности каждого исследуемого вида продукции сравниваются с планируемыми значениями оценки. Если полученная оценка исследуемого вида продукции ниже планируемой оценки, то рабочая группа проводит анализ причин невыполнения ожиданий потребителя.
По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет, в котором указывает:
ü полученные оценки удовлетворенности исследуемых видов продукции, в том числе по каждому оценочному показателю;
ü анализ полученных и планируемых оценок удовлетворенности;
ü причины невыполнения ожиданий потребителя;
ü анализ замечаний и предложений потребителя;
ü предложения по корректирующим и предупреждающим мероприятиям.
Для наглядности представленной в отчете информации могут быть приложены различные графические материалы (сводные таблицы, графики, диаграммы и т.п.), в том числе рабочие результаты оценки удовлетворенности потребителей.
По результатам проведенной работы разрабатывают план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем. Результаты оценки удовлетворенности потребителей должны храниться в течение трех лет.